根据国务院、省、市纠风办2012年纠风工作意见和旅游局《2012年度常熟市旅游行业民主评议政风行风工作实施方案》精神的，结合我处政风行风实际，特制定常熟市城市古迹名胜区管理处2012年民主评议政风行风工作实施方案如下：

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，按照上级有关要求，紧紧围绕“喜迎十八大，展示新形象”主题，通过塑造“文明与旅游同行”形象、创建群众满意服务窗口、提升职业道德水平等“三大工程”为重点，狠抓旅游服务质量提升、实现景点游览秩序改善和旅游政风行风建设，积极打造游客满意的服务型单位，进一步推进常熟旅游业又好又快发展。

二、评议对象

各股室、部门。

三、评议内容

1、依法办事。是否依法履行法律法规赋予的公共服务职能，部门出台的制度规定有无违背国家法律法规等问题。

2、规范收费。是否落实收费明码标价制度，有无截留挪用补助资金、增加收费项目、提高收费标准、强制收费、价格欺诈、强迫消费和变相强迫消费等问题。

3、办事公开。对涉及游客切身利益的事项及办事流程、收费标准、政策依据等是否做到及时公开、全面公开。

4、服务质量。有无推行公共服务标准化，提供的产品和服务是否达到自身评级标准，便民措施、服务态度、投诉处理是否达标。

5、清正廉洁。有无以职以权以业谋私、徇私舞弊、吃拿卡要等问题。

四、评议方法和步骤

本次民主评议政风行风工作中由民主评议政风行风工作领导和监督小组科组织参评；管理处各股室、部门各负其责，按照评议内容、方法步骤、评议标准和时序进度展开工作。

（一）宣传发动阶段（7月15日～7月25日）

1．加强组织领导。成立常熟市城市古迹名胜区管理处民主评议政风行风工作领导和监督小组，具体组织实施并督查所属部门民主评议政风行风工作。

组  长：杨光

副组长：丁国华  陶明宝

成  员：钱晓岚  周  清  陆凤娟   邵伟庆   陈  莉

2．强化宣传造势。为配合本次民主评议政风行风工作，确保民主评议政风行风工作取得实实在在的成效。要充分利用《常熟日报》、《常熟旅游》杂志、“常熟旅游网”、常熟旅游官方微博、单位旅游微博、单位网站和党务事务公开栏等平台，结合基层组织建设年“学习先进，创先争优”阶段工作，努力营造活动氛围，全方位展示管理处风采，大力宣传管理处旅游先进典型，提升评议工作的力度和效果；各相关股室、部门人员要充分利用旅游广告资源、宣传橱窗、旅游公共服务平台等阵地，助推评议工作的深入展开。各部门要结合自身工作特色和评议工作实际，营造人人知晓评议，人人参与评议，人人服务评议的良好氛围。

3．突出典型引领。根据上级相关文件精神，开展道德领域突出问题专项教育和治理活动以及创建“文明与旅游同行”优质旅游服务品牌活动，以规范从业行为、提高服务效能、树立行业新风为重点，着重解决诚信缺失和公德失范等突出问题，引导职工讲诚信、讲公德、讲规范，形成知荣辱、树正气、促和谐的良好风尚。将根据实际，创造性地开展各具特色的迎评活动。

（二）自查自纠阶段（7月26日～8月31日）

1、征求意见。将采取走访服务对象、召开各类座谈会、发函征询意见、设置意见箱、公布举报投诉电话（信箱）等形式，广泛征求社会各界的意见和建议。

2、查找问题。将分别对照评议内容、服务承诺、群众意见和自查情况认真进行梳理，确定至少1个突出问题进行重点整改。并通过网站等媒体以多种方式向社会公示。

3、边查边改。要特别注重发现并纠正损害群众利益的苗头性、倾向性问题，及时研究工作中出现的新情况新问题，边查边改，以查促改。同时进一步强化内部管理、规范工作流程，完善行为准则，提高办事效率和服务质量。边查边改情况要形成材料，与8月16日前报局领导小组办公室。

4、深化督查。建立完善旅游检查的联动机制，定期发布旅游服务质量报告，全面开展满意度调查活动，大力推进诚信建设，进一步推动服务质量全面提升。要以年度4A级旅游景区复核为契机，以完善景区游客中心服务功能为重点，丰富景区旅游项目与旅游产品，强化景区的可进入性，优化景区旅游环境。相关股室、部门要以专项检查活动为契机，切实维护旅游市场秩序，保障旅游者合法权益。

（三）集中评议和全面整改阶段（9月1日～11月30日）

本次评议主要通过现场评议的方式，自下而上，逐级评议。将积极配合市纠风办做好参评、迎评工作。

1、分类制定整改方案，全面整改。对存在的问题，特别是旅游局行风监督小组查出的问题，要进行梳理归类，制定分类整改方案，全面整改。能短期解决的立即解决；需通过努力可以解决的，要限期解决；暂时无条件解决的，要列出整改计划，争取解决；对于确实无法解决的，要做出说明，争取群众的理解。

2、完善台帐资料。要明确专人负责评议工作台帐资料的收集工作，并进一步完善台帐资料，主动为评议工作服务。

3、认真做好迎评准备工作。根据本次评议工作的特点，要及时了解评议工作程序、评议内容，加强与上级部门的沟通，认真做好各项评议工作。

（四）综合评定阶段（11月10日～12月10日）

集中评议阶段结束后，市纠风办将按照统一计算公式对参评行业群众满意度进行综合评定。省政府纠风办将根据评议结果和创建活动情况公布一批创建群众满意服务窗口示范点，要积极配合做好相关申报工作。

（五）总结提高阶段（12月10日～12月30日）

要加强同旅游局领导小组沟通，及时上报工作进度，总结汇报工作情况。期间，管理处要形成有数据、有做法、有实例、有具体整改措施和活动开展成果的年度总结报告，上报旅游局领导小组。